Enquête UNI dans le cadre du mois d’action dans les centres d’appels

lundi 22 octobre 2012, par CGTEMS


Cet article est particulièrement destiné à nos collègues travaillant sur les plateaux d’appels, mais il nous concerne toutes et tous dans nos conditions de travail.

La fédération CGT des Sociétés d’Etudes ainsi que la CGT Econocom vous invitent à participer à l’enquête réalisée par l’UNI. Vous pouvez y accéder ici :
https://www.surveymonkey.com/s/ICTSCallCenterMonthFrench


C’est dans ce contexte, que la CGT propose

Amélioration de la règlementation et de l’encadrement de la sous-traitance ;
Etablissement de normes sociales dans les échanges mondiaux afin d’éviter la mise en concurrence des salarié-e-s et des systèmes socio-productifs ; il faut établir un « socle de protection sociale universelle », comme le propose l’Organisation Internationale du Travail (OIT) et le sommet de Rio+20 ;
Réouverture des négociations, au niveau des conventions collectives, sur les classifications d’appels, sur l’amélioration des conditions et l’organisation du travail.

En cela, nous souhaitons pouvoir débattre d’un nouveau modèle organisationnel des centres d’appels qui laisse aux salarié-e-s plus d’influence sur leur travail et sur l’organisation de celui-ci proposé dans le cadre du syndicat mondial UNI.


Repenser les centres d’appel à partir de la base

Un nouveau rapport d'UNI, intitulé « Un appel qui doit porter – Repenser l'emploi dans les centres d'appel à partir de la base », illustre les incidences psychologiques et physiques négatives qu'ont de mauvaises pratiques de gestion sur les travailleurs des centres d'appel partout dans le monde.

Ces techniques de gestion provoquent chez les salariés des microtraumatismes répétitifs, des troubles musculo-squelettiques, du stress, de l'anxiété et de l'épuisement professionnel.

Au cours des deux dernières décennies, l'industrie des centres d'appel a explosé dans le monde entier à mesure que les technologies de l'information et de la communication abaissaient le coût des activités de service et de vente à distance. Dans le même temps, les centres d'appel se sont acquis une mauvaise réputation, tant comme moyen de contact avec la clientèle que comme lieu de travail.

Il est impératif que les sociétés respectent les mêmes bonnes pratiques et appliquent les mêmes normes en matière de surveillance, d’évaluation des performances et de discipline.

Le rapport formule six recommandations à mettre en œuvre conjointement par les travailleurs et la Direction afin d'améliorer les pratiques de gestion.

Donner aux salariés une formation polyvalente pour traiter différents types d'appels ;
Réduire l'utilisation des scénarios ;
Laisser aux salariés plus d'autonomie s'agissant de leurs horaires et leurs pauses ;
Limiter la fréquence et l'intensité de la surveillance ;
Utiliser les informations obtenues par la surveillance pour développer les compétences plutôt que pour sanctionner les salariés ;
Impliquer les salariés dans la définition et le réexamen des objectifs de performance.

L’UNI Global Union est la voix de 20 millions de travailleurs du secteur de services du monde entier. Par le biais de ses 900 syndicats affiliés et 20 millions d'adhérents. UNI représente les travailleurs et travailleuses dans 150 pays de toutes les régions du monde.

Suivre la vie du site RSS 2.0 | Plan du site | Espace privé |  CGTEMS © 2007 - Tous droits réservés |   Réalise par